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客服沟通技巧心得

发布时间:2015-08-13 00:00:00 浏览次数:2388次

在淘宝购物,不仅仅宝贝要好,客服的服务质量也是买家选择店铺的一大重要元素。网上购物和实体购物不同,实体可以接触到事物,可以亲身体验,但是网上购物摸不到,看不到的,什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁,客服起着非常关键的作用。
      根据长时间做客服的经验,现在归纳小小的沟通技巧给大家分享。

1.问候语
      ① 作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
      ② 若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”
      这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
      2. 客服反应时间
      买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。
      3. 产品咨询
      每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!
      4. 关于价格
      产品定价后,大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
      买家:“价格还能再便宜点吗?”
      客服回答:“亲,本店的特价商品已经是折后价了哦,很实惠呢!”对于正价产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所值!”
      如果买家还是不肯放手的话,一般这样的买家其实已经决定买了,就是看看能不能有机会再减少点,这时客服的回答“亲,这是店主定的价哦,不能随意更改的,亲,现在购买就是我们的会员了哦,下次购物有优惠呢!”
      5. 运输,运费问题
      关于运输,运费方面的问题大致的有以下三点:
      ① 买家:“快递到XX地方要多少钱?
      客服:“亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!”
      ② 买家:“能发XX快递吗?”
      客服:“亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的!”
      ③ 买家:“我在XX,3天能到吗”
      对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
      客服:“亲,我们会尽快发货,按正常的派送时间,应该能按时送到的,但是如遇天气原因,航班延误,我们是承诺不了的,如过不能及时送到,还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!”
      6.物流环节
      在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
      A. 主动问询“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,奉告买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递协作的,您如今收购,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
      B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会问询,XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能知道。”
      C. 遇到很着急的买家,需要你保证几天之内有必要到货。您可以说“如果您很急的话,建议您运用顺丰快递,便是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积无穷商品,要联络商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,奉告顾客。
      7.售后技巧
     (1)好评要认真回复
      谢谢买家的评估,这样买家看到了会感到被重视了。
     (2)运送过程中坏了,要先抵偿顾客损失
      运送过程中的损坏尽管缘由都不在两边,可是卖家仍是不要和买家争论,一定要先抵偿顾客,这样顾客还会了解你,若是争论的话,结果你也懂的。
     (3)适时关怀
      把买卖过的顾客都加老友,然后在适当的时候发信息问好一下,自个有最新的促销活动也能够经过信息宣扬,人心都是肉做的,铁汉也会有柔情,常常问好能让顾客感触到你的关怀。
     (4)售后及时联络买家
      在买家收到货后及时的联络,问询概况,若是没有什么问题就能够让买家赶快的给好评,然后货品出了差错,自个也能够第一时刻的晓得,占据主动位置。
     (5)退换货妥当处理
      若是是运送损坏或者是自身质量的缘由,买家需求退换货的时分,爽快的从了买家吧,和气生财,说不定买家下次还找你经商呢。
     (6)平常心态对待买家投诉
      人在淘宝漂,怎能不挨投诉呢?买家的性情各异、运送的才能约束、地域的约束等各种缘由,避免不了投诉,遭受买家投诉的时分能和平解决就和平解决,居心不良或固执买家咱们也不能退让。
     (7)买家资料整理
      这个就很多了,需求客服做好收拾,比方买家的联络方式、货品发出和到货时刻、买家的性情、买家的喜爱,意图是便利下次交流。
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