当前位置:首页 > 品牌力 > 第四节 品牌忠诚度,留住顾客的心 4

第四节 品牌忠诚度,留住顾客的心 4

发布时间:2015-04-13 浏览次数:3040次
小常识:

刘一秒攻心销售全集

      亚洲著名的潜能开发大师,华人走火大会第一人,动力成功学创始人。在刘一秒看来,爱是成功的驱动力,具有无以伦比的力量,能劈开一切的荆棘,爱的境界有多高,刘一秒攻心销售全集就是告诉广大读者们成功的动力就有多大,成功的境界就有多高。

方法二:品牌永保活力

      与时俱进是品牌之树常青的秘诀.一个产品会衰老淘汰,但品牌却能跨越生命周期永葆青春,那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造.实践正明,在维护品牌核心价值持续不变的情况下,对品牌进行适度的创新性调整,塑造品牌活力,是打造百年金字照牌的重要法则.

      例如,从2010年起,麦当劳在中国正式启动餐厅全新形象升级计划,,013年以前,80%的麦当劳中国餐厅将华丽转身.新的店面形象采用了时尚的黑色作为门头,很有现代感,内部装修偏向欧式风格,更加美观、有活力,如图6-4所示.

方法三:美观的外包装吸引消费者目光

      虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础,但美观大方的产品外观包装设计更能在第一时间抓住消费者的目光,特别是那些体现身份、表达情感型的产品,消费者对产品外包装要求更为严格.

      例如,苹果仅iPhone 4就在中国获得11项外观设计专利,精美的外观令"果粉"们爱不释手;迪奥香水瓶造型优雅,色彩缤纷,将人带入梦幻境界;力士香皂包装晶莹明亮,精美夺目,散发着高贵的气质;奔驰车稳重、大方又不乏王者之气的外观吸引了多少成功人士.

方法四:具备优质的售后服务

      优质的售后服务是企业取得消费者信赖有效途径.售后服务是一个系统工程,需用完善的售后服务体系加以保证,要使消费者从购得产品之刻起莹到产品消费完毕,包括送货上门、安装周到、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态.

      例如,海尔的星级服务,不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准,还细致到上门服务,事先套上一副脚套,安装空调时先把沙发、家具用布蒙上,自带矿泉水,临走把地打扫干净等.目前,海尔在全国各大城市都设有"9999"售后服务热心线,用户只需一个电话,剩下的事全由海尔来做,这些措施使消费者对海尔的忠诚度非常高.

方法五:提供额外的利益

      向消费者提供一些意想不到的额外利益,让产品或服务超越他们的期待,往往会激发消费者的新奇和兴趣,是留住人心的好办法.

      例如,一家餐馆在顾客吃完饭后,如果能为项客免费提供一些水果、点心、瓜子之类的东西,虽然成本不高,但一定会让初次尝到这种待遇的顾客喜出望外,这样也许又培养了几个回头客.

方法六:规范终端销售人员的服务

      消费者来商店打算购买产品时,销售人员的服务态度,对产品的介绍、讨消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策.销售人员缺D专业知识、没有耐心、缺乏礼貌等都会降低消费者的购买欲望.试想,如果一个消费者前面翻看一些商品,后面就有营业员紧随其后整理,还有意无意地弄出很大的声响,消费者还有购买的愉悦心情吗?

      服务其实也是一门艺术,不仅体现销售人员的个人修养,更体现着一个品牌的形象.一个合格的终端销售人员应该穿着简洁大方,熟悉商品的专业初识,态度和蔼可亲,在顾客购买犹豫不决时,能像好朋友一样提出中肯的建议等.

      为了更好地管理终端服务,企业应建立标准的形象、服务、促销激励等制度规范.对终端销售人员的考核,也不应该仅仅局限于销售量,销售人员的服务质量也应成为重要的考核内容.

方法七:培养稳定客户群

      争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本,所以企业应该努力培养稳定客户群,忠诚的顾客越多,企业稳定的收入也就越多.

      下面介绍几种培养稳定客户群的常用方法.

1.积分奖励计划

      积分奖励计划是指用户购买某种产品或享受某种服务,消费金额积累到一定数额时,即可获得企业的奖励.

例如,万客会的"欢笑积分计划",是万客会为全体会员量身定制的一套积分奖励制度,给用户带来了惊喜和实惠,培育了大批的忠诚用户.

2.会员俱乐部

      会员俱乐部以其与客户"零距离沟通、零距离销售、零距离服务"的营哨模式,已经取得了不同凡响的市场效果.据统计,美国企业圈80%的营业收入来自于企业俱乐部会员.

      羽西的贵宾俱乐部现有会员250000多名,每年仅会员消费化妆品就给企业创造营业收入40亿元,并且会员数量还在不断增加.

目前,国内许多企业也组建了会员俱乐部,如万科的万客会、报喜鸟的时尚俱乐部、浪莎袜业的浪莎俱乐部等.

3.数据库营销

      生日是许多顾客内心希望被重视的日子,如果在这一天企业送给顾客一个意外的生日问候并给以特别的优惠,那么顾客一定会心存感动,从而成为企业忠诚的顾客.要做到这一点,就需要企业收集顾客的各种信息,也就需要数据库营销.

      资料显示,在美国几乎所有的零售企业、80%的制造服务业都已经开展了数据库营销,甲骨文、惠普、戴尔等一大批跨国公司却在利用数据库营销.

民生银行是一家国内民营股份制商业银行,为了实现个人银行业务的扩张,他们借助专业的微码营销公司进行数据库营销.数据库营销使民生银行的个人理财业务插上了翅膀.

案例解析  苹果膜拜狂潮的启示

      近年来,苹果颠覆性的产品引发了无数"果粉"的膜拜.在iPhone手机的首发日,全球各地都出现了用户连夜排队购买的景象,可见苹果粉丝的忠诚度有多高!如图6-5所示.

      那么,是什么神奇的力量让苹果如此"俘获"人心呢?

      苹果之所以被"果粉"们追捧,除了乔布斯无与伦比的个人魅力,更要归功于其"用户体验至上"的创新理念.

      乔布斯认为:基于硅芯片上的技术制胜时代已经过去,取而代之的是"与消费者产生情感共鸣"和"制造让顾客难忘的体验".

      事实也的确如此,从备受赞誉的外形设计到注重细节的硬件制造,苹果关注所有的用户体验.

      苹果认识到"简单胜过复杂,消费者购买的不是平台,不是标准,更下是什么企业战,而是能令自己心醉的产品".这种对用户的体验真正融入到苹果的产品中,iPhone在商务功能方面可能不如Blackberry,娱乐功能方面不如诺基亚,但是它却拥有最简单的界面,只需在屏幕上轻点一两下即可.

      我们不难发现,iPhone的许多细节都体现着"注重用户体验"的思想.例如,iPhone的光感应设计,可以根据环境自动调节屏幕的亮度,让用户得到最佳视觉感受;红外感应设计,当用户脸颊贴近屏幕时,系统认为是人在听电话,会自动关闭屏幕达到省电的目的;加速度感应设计,当手机从高处坠落时,系统会自动关机......

      在上一代产品还在热销之际,苹果公司却在不断研发并连续推出新一代产品.从iPod到iPod touch,从iPhone到iPhone4,从iPad到iPad2,苹果公司每一次产品升级,都大大提升了消费者的用户体验.

      乔布斯曾说:"别问消费者他们想要什么,去创造那些他们需要但表达不出来的."苹果把用户体验做到了极致,不仅满足用户的显性需求,而且泡够挖掘并满足用户的隐性需求.显性需求一般人很容易发现,但隐性需求卩使你做调查问卷,用户也未必说得出来.然而等你把产品做出来后,用户则会爱不释手.手机行业似乎已经是"红海"了,但用户隐性需求的洞察却让苹果又找到了一片"蓝海".

      苹果认为,只有达到完美极致的产品才能带给消费者最佳的用户体验.

      在苹果公司,每个设计师都要将软件的每一个界面和特征设计精确到像素,才能让高级经理来评判.一次,乔布斯曾要求一位设计师在设计某新品时外表不能看到一颗螺丝.后来,那名设计师设计的模型里有一颗螺丝稍微露了一点,乔布斯立马就把他开除了.

      为了保证产品的完美,苹果严格执行"10-3-1"流程,即要求任何产品邹要设计10款不同方案,从中筛选3款改进完善,最后选择1个成为最终的产品.“10-3-1"流程让设计师90%的工作可能付诸东流,却让苹果产品尽善尽美.

      洞察人性欲望和需求的细节,不断带给用户最佳的体验,并且把用户体验做到了极致.这或许正是苹果引发"果粉"膜拜狂潮的真正原因.

虽然"用户体验至上"的思想并不新奇,然而,实践中真正能身体力行的企业并不多见.

      反观本土手机行业,大多数国产手机企业缺乏对消费者内心需求与习惯的洞察与研究,缺乏实质性的研发创新,喜欢模仿追风"拿来主义".甚至某些国际品牌的新品还未在中国上市或刚上市,就被山寨机和部分国产手机疯狂模仿.

      苹果的成功带给我们许多启迪,培育品牌忠诚的魔方正是对消费者的关怀!当产品能够召唤消费者情感体验时,它便驱动了需求,比任何一种营销策略更具有力量.

客服一
点击这里给我发消息
客服二
点击这里给我发消息
客服三
点击这里给我发消息